Les îles de Guadeloupe vont touristiquement bien : près de 650 000 touristes ont séjourné dans les îles de Guadeloupe en 2017, soit une croissance de 5% sur une année.
Plusieurs projets hôteliers ont vu le jour (l’Arawak) ou ce sont consolidés : les hôtels du groupe Fabre renouent avec les bénéfices, La Toubana vise le classement 5* le Club Med lance son projet de villas haut de gamme et surtout l’ex Méridien Kalenda s’ouvre à la commercialisation.
Tous ces projets sont classés en catégorie 4* et même 5* pour La Toubana, premier établissement hôtelier à obtenir cette classification distinctive en Guadeloupe. La Collectivité régionale a contribué a faire émerger cette offre qualitative, notamment en octroyant un bonus d’aide supplémentaire dans les dossiers de demande de subvention.
Mais pour autant, sommes nous prêts à accueillir une clientèle haut de gamme ?
Les infrastructures ne font pas tout. Le service rendu à une clientèle de plus en exigeante est le fondement même d’un produit touristique d’exception.
Le tourisme est une activité internationale soumise à une concurrence exacerbée. Nous baignons dans l’arc caribéen où le tourisme représente jusqu’à 40% du PIB à Barbade et à Sainte-Lucie là où il n’est que de 7% en Guadeloupe et en Martinique.
Plus l’hôtellerie a un classement élevé (4* et 5*) plus le service rendu à la clientèle doit être important et qualitatif. Il faut comprendre ici que le personnel doit toujours être souriant, serviable, à la disposition du client et répondre à ses besoins voire à les anticiper. Tout cela suppose un personnel quantitativement important (2 salariés par touriste) et particulièrement bien formé au service haut de gamme. Pourtant, aux Antilles, nous ne sommes pas suffisamment compétitifs au regard du coût de la main d’œuvre ni sur celui de la formation de nos salariés à ce type de service.
Sur le coût salarial, différentes mesures compensatoires permettent de corriger le niveau des salaires outre-mer, notamment le CICE dont le taux est de 3 points supérieur au taux national. Mais les professionnels du tourisme le juge insuffisant et non garanti dans la durée pour assurer la pérennité des emplois.
Le CICE permet d’alléger le coût du travail. Mais il faut le maintenir tout en renforçant l’allégement des charges pour permettre non seulement de garantir l’emploi, mais surtout, de permettre aux entreprise d’embaucher une main d’œuvre qualifiée. En mettant régulièrement en balance le CICE, l’Etat ne créé pas les conditions de sérénité indispensable à un investissement pérenne.
Sur la formation des salariés au niveau de service attendu dans l’hôtellerie haut de gamme, certes, le lycée hôtelier et l’Université des Antilles proposent des cycles d’apprentissage dans les métiers du tourisme et de l’hôtellerie, mais les «soft skills», ces compétences humaines qui sont de l’ordre du savoir être, de l’ouverture vers les autres, de la capacité d’écoute et d’adaptation, du sens du détail, de la passion du métier… sont encore à travailler… Des aptitudes qui ne s’apprennent pas forcément à l’école et qui sont indispensables pour satisfaire une clientèle internationale, fortunée et particulièrement exigeante.
Alors que faire ? Nos concurrents ne nous ont pas attendu pour proposer des produits et services hôteliers qui répondent au plus près aux exigences des clientèles internationales, aguerries à la qualité de service.
Si les Antilles souhaitent ouvrir un pan de leur économie à cette activité internationale pourvoyeuse d’emplois et d’image qu’est le tourisme, elles devront alors mettre en place l’ensemble des mesures fiscales, sociales et culturelles pour entrer dans le monde des grandes destinations mondiales. A défaut, nous resterons des « tchokeurs » qui feront des coups sans lendemain laissant toute une jeunesse insuffisamment qualifiée pour prétendre travailler dans le secteur du tourisme haut de gamme.
Caroline ROMNEY